お客様との会話って、本当に必要なのか？
そもそもお客様とはどんな会話をすれば良いのか？
などなど。
施術中の会話に対して苦手意識を持っていたり、どんな内容が相応しいのか疑問に思う方へ。
ここでは会話の重要性と、それが後にどんな事へ繋がっていくのかを筆者の目線でまとめてみました。
・会話が苦手だと思うあなたへ
もし今までの人生で、
自分は話し上手ではないな
何を話していいか分からないな
など。
接客業の会話に対してネガティブな印象を持った事はありますか？
私はあります。（筆者:理容師5年目）
このお客様の好きな話題は何だろう？とか。
いつも来るお客様だけど、どんな方なのかまだよく分からないな…とか。
お客様一人一人に合わせて、その人の好きな話題を探り当てるのは至難の技だと思っています。
これから理美容師を目指そうとしている方。
まだ働き始めのアシスタントの方。
会話するのは少し苦手だなと感じる方へ。
サロンでは実際にどんな会話を、どのような姿勢で楽しんでいるのか。そして会話を通して身に付けていく能力の話を掘り下げていきます。
サロンでの雰囲気を感じて頂けたら幸いです。
少しでも興味を持っていただけたら、早速始めて行きましょう。
・会話が苦手だと思うあなたへ
〈好きの共有と、広がる見聞〉
ではまず会話の内容についてですが、これといって制限はあまりないように思います。
モラルの範囲内であれば、どのような話題でも問題はないと考えていいでしょう。（モラルにも各々定義はありますが…）
その中でも、最も話しやすい話題についてですが…
あなたには、好きなものはありますか？
もし、自身に好きなことがあるのなら。
そしてそれをお客様に伝えて「自分も好きだよ！」と返ってきたのであれば、もう何も言うことはありません。そのまま楽しく会話を続けて下さい。
楽しく会話をする事において大切なことは、興味を持つことだと思います。
自分の好きなことであれば、十分知識も興味もあるでしょうから、きっと意見交換やその分野に対してのもっと深い知識を共有できたりして、自分にとっても楽しい交流の時間になるでしょう。
仮にもし興味を持っていない話題だとしても、しっかりと話を聞く事で、その人がどれだけその物事が好きなのかを把握でき、自分自身の見聞も広められ、もしかしたら新しい趣味へと繋がっていくかれしれません。
そしてその趣味が、また別のお客様の興味に繋がる可能性があります。
全ての話はお客様に続いている。
大袈裟に聞こえるかもしれませんが、筆者自身強くそう思います。
筆者は旅行で海に行くとき、磯にあがって干上がりかけているアメフラシ（ウミウシに似た貝の仲間）をそっと指で掬って海水に還してあげるのが好きなのですが、一見めちゃくちゃに変な話でも、ここからお客様の意外な趣味への糸口に繋がったりもします。
そしてこのくらい印象的な話をすると、お客様はスタッフの一人ではなく、個人として認識してくれるようになります。
後々指名に繋がる可能性も大きくなっていくでしょう。
そして指名が増えればそれだけ知名度が上がり、新しいお客様も増えて、また見聞が広がる…良い連鎖の繰り返しですね。
しかしこう言ってしまうと、単純に好きなものを増やせば良いのでは？という結論になってしまいますが、好きなものをお客様の数だけ増やせる方…それはもはや才能なので、筆者は心から接客業に向いていると思います。ぜひその才能をどんどん伸ばして、自身の成長に繋げていって下さい。
〈反応を観察する〉
お客様と軽い会話をしていて、自身の個性的な部分を話題にしたりすると、意外と相手も「何それ！？」と、興味津々で会話が弾んだりします。
この『個性的な部分』というのは、かなり限定した言い方ですが、早い話、自分の中の持ちネタを集めて保存しておく事です。
月並みな方法ですが、とても役に立ちます。
このネタの基準は、人によって価値観が大きく分かれると思いますが、筆者は一度、その先入観を捨てる事が大事だと思うのです。
何かとんでもない事件が起こったとか。
すんごい面白い事があったとか。
確かに大きな物事ほど話にインパクトがあると思います。
しかし最終的に話の内容を聞くのはお客様なので、そのネタが大きいことなのか、小さなことなのか。自分の中での判断を一度捨てて話してみて、相手をよく観察してみて下さい。
何かしらの反応は必ず返ってくるはずです。
こんなに長々とネタの事について書いたのに、実はここで一番重要なのはネタの内容ではなく、会話中のお客様の反応を見ることです。
自分自身でこの話は面白い！と思って話したけど、実際はさほどウケなかった…など。またはその逆も然りで、何となく話したことがお客様の琴線に触れたり…。
反応の度合いで、感情が読み取れるかと思います。
お客様との価値観の違いはどうすることもできません。お互い、成長してきた環境は異なるので、少しずつ少しずつ擦り合わせていくことになります。
カウンセリングなどで相手の好みを聞いたりする事も重要ですが、接客中の細かい部分は、お客様の反応を見て判断する所が多々あるのです。
シャンプー時のイスの高さの違和感だったり。お顔を拭く際のタオルの温度だったり。
最終的には前髪をもう少し切りたいけど本当にほんの少しだしやっぱ言わなくていいかな…といったお客様の些細な表情まで、何となく読み取れるようになります。※あくまで個人の感想です
相手の反応を観察し、察知する力を養うためにも、お客様との会話はとても重要になります。
話しの引き出しをいっぱい持っておくことも重要ですが、常に反応を観察する癖を付けることで、何か不快な事が起きていないか。こうしてほしいのではないかなど、些細な表情や空気感の変化を察知することもとても重要な能力です。
培っておくことで、想像力豊かな良い接客に繋がっていくと考えています。
・まとめ
ここまでお客様との会話の重要性を簡単にまとめようと思ったのですが、長くなってしまった上、まだまだ話したいことがあります。
お客様との会話は奥が深く、常に勉強しているのと同じ状況です。
今回は大前提として、会話をされるお客様をピックアップしてお話ししてきましたが、中にはリラックスして目を閉じている方も多く存在しています。
弊社の社長には、“積極的に会話をするように”とは教えられていません。
しかし、“会話をしたくない人だと決めつけてはいけない”…とだけは言われます。
この人は話す人か、静かに過ごされたい人か。
それを見極めるのも、やはり至難の技です。
それを可能にしていくのが、後半でお話しした、観察して察知できる能力になってきます。
会話が苦手な方も、少しずつでもぜひ見聞を広めて観察する力を付けてみて下さい。
それらは全て自分の自信に繋がっていきます。
ここまで読んで頂き、ありがとうございました！
